企業が顧客との関係を最適に構築する方法について、長年にわたって多くの研究が行われてきました。ほとんどの企業は、社員の離職率や顧客の離脱率を最小限に抑えながら、できるだけ多くの顧客をできるだけ長く満足させ続けることを目指しています。一部の企業は、一生顧客を獲得するなどの高い目標を掲げている場合さえあります。
しかし、顧客維持率を高めるためにどのような手段を講じることができるでしょうか? 要するに、注目すべき 3 つの重要な要素があります。
1. 期待を設定し、それを打ち負かす。
2. 製品/サービスの競争力を確保する。
3. 顧客と感情的な関係を築く。
これらのそれぞれが何を意味するかを議論しましょう。
1．期待値の設定
何らかの形で期待を裏切ることほど、新規顧客を動揺させるものはありません。彼らが1つのことを期待していて、あなたが別のことを提供している場合、事態は急速に悪化する可能性があります。調査によると、最初の90日間の顧客体験が、長期にわたって顧客であり続けるかどうかを左右します。
一方、インテリジェントな企業は、顧客に期待を抱かせる方法を学び、顧客を打ち負かすことさえあります。ディズニーについて考えてみてください。彼らのテーマパークに行くと、ほとんどの人が集まっています。だから、彼らの乗り物に乗りたいときは、すぐに「ここから45分」などの標識が表示されます。彼らは、あなたがどれくらい待たなければならないかについてあなたに期待を寄せています. しかし、真実は、ディズニーは、その時点であなたが25分しか並んでいないと予想していることです. 言い換えれば、予想よりもはるかに早くラインを通過できるので、経験に満足しています. したがって、30分近く列に並ばなければならなかったとしても、ディズニーはお客様をがっかりさせるのではなく、お客様を喜ばせる方法を見つけました。
2．競争力のある製品
当たり前のことのように思えるかもしれませんが、顧客を満足させたいのであれば、製品やサービスが市場と競争できるようにする必要があることを忘れてはなりません。競合他社と同等またはそれよりも安い価格で、同様またはより優れたオプションを提供していますか?
しかし、顧客を維持するためには、新しい機能を追加するだけではありません。製品やサービスから抜け出すための障壁を構築することで、製品やサービスをより「定着させる」戦略もあります。
これは、事前に時間やお金を多額に投資する必要があることを意味する可能性があり、競合他社に切り替えることはより苦痛になります. これらのいずれも面倒なものにしたくありません。企業が何かをキャンセルするのを難しくしすぎると、顧客はそれを嫌います。しかし、彼らが去るよりもとどまるのをより簡単にする方法を見つけることができます。
3．関係の構築
エンジニアとして、特定の企業やブランドに対して人々が築き上げた感情的な愛着を理解するのが難しいと感じることがあります。しかし、それは常に起こり、顧客とのこの種の関係を築くことができる企業にとって強力な力です. これができれば、機能を超えて人々とのロイヤルティを構築できます。これは、一生の顧客を獲得するのに大いに役立ちます。
つまり、このような顧客との関係を意図的に構築する必要があります。たとえば、最前線の営業担当者が電話に出ているとします。その場合、単に問題を解決したり取引を成立させたりするだけでなく、電話の向こう側の人々との関係を構築することが彼らの目標であることを彼らが理解できるように、トレーニングに投資することができます。それはすべて、それらの粘着性のある人間と人間のつながりを作ることです.
●一生のお客様
ビジネスの長期的な価値が、B2CであろうとB2B であろうと、長期にわたって顧客を引き付けて維持する能力にかかっている場合、目標を達成するために投資できる 3 つの領域があります。打ち負かす、顧客の期待。競争力のある広告スティッキーな製品とサービスを構築し、顧客との感情的なつながりと関係をどのように構築して、顧客が長期にわたって存在することを保証できるかを考えてください。
（via INC）
Last Updated on 2022年9月7日 by Editor
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